Klagen bij de Provincie Limburg
Uiteraard doen bestuurders en medewerkers van de Provincie
Limburg hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn
en uw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Helaas is het niet
altijd te voorkomen dat u desondanks ontevreden bent over de wijze
waarop u behandeld bent. In deze gevallen heeft u de mogelijkheid
om een klacht in te dienen. De Provincie Limburg neemt alle
klachten serieus en zal elke klacht zorgvuldig afhandelen. Alleen
op deze manier kan de Provincie Limburg immers leren van eventuele
gemaakte fouten.
Het wettelijk kader bij de afhandeling van klachten door
bestuursorganen wordt gevormd door hoofdstuk 9 van de Algemene wet
bestuursrecht (Awb). Hieronder komen onderdelen van hoofdstuk 9 Awb
aan de orde. Het betreft echter geen uitputtende beschrijving van
dit hoofdstuk.
Wie kunnen een klacht indienen?
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Het is geen voorwaarde dat u een inwoner bent van de provincie Limburg. De behandeling van uw klacht kost niets.
Waarover kan een klacht ingediend worden?
U kunt een klacht indienen naar aanleiding van de wijze waarop
een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte
van u of een ander heeft gedragen. Bij de Provincie Limburg kan het
gaan om een gedraging van Provinciale Staten, Gedeputeerde Staten
of de Commissaris van de Koningin (hierna wordt kortheidshalve
gesproken over de Provincie Limburg). Een gedraging van een
persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een
bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat
bestuursorgaan.
Voorbeelden van gedragingen die voor u aanleiding kunnen zijn om
een klacht in te dienen zijn het niet of te laat beantwoorden van
uw brief of verzoek om informatie, het niet nakomen van
toezeggingen, het verstrekken van onjuiste of onvolledige
informatie of beledigend of discriminerend gedrag.
U kunt bijvoorbeeld niet klagen over algemeen provinciaal beleid.
Ook is het niet mogelijk om een klacht in te dienen tegen een
gedraging waartegen door u bezwaar gemaakt had kunnen worden of
waartegen door u beroep kan of kon worden ingesteld. Klachten tegen
(bestuurders of medewerkers van) gemeenten of waterschappen kunnen
niet bij de Provincie Limburg worden ingediend maar moeten bij de
betreffende gemeente of waterschap worden ingediend.
Hoe kunt u een klacht indienen?
Klachten kunt u indienen bij de servicedesk van de
Provincie Limburg. De servicedesk registreert de klacht
en leidt deze door naar het team Rechtsbescherming van de afdeling
Bestuursstaf en Externe Betrekkingen. Klachten kunnen zowel
mondeling als schriftelijk worden ingediend. Als u een mondelinge
klacht wilt indienen zult u in de meeste gevallen het
(vrijblijvende) verzoek krijgen om (de gronden van) uw klacht op
papier te zetten (of het contactformulier in te vullen) en toe te
zenden. In alle gevallen ontvangt u een schriftelijke bevestiging.
U weet dan dat uw klacht in behandeling is en wordt geïnformeerd
over het verdere verloop van de procedure.
Als u een schriftelijke klacht wilt indienen,
kunt u deze klacht toezenden aan:
Servicedesk Provincie Limburg
Antwoordnummer 1100
6200 VB Maastricht
Het telefoonnummer van de servicedesk Provincie Limburg is (043)
389 77 77, bereikbaar tijdens werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur.
Ook kunt u uw klacht indienen via een formulier op internet:
Servicedesk Provincie
Limburg
Eisen die worden gesteld aan een schriftelijke klacht
Een schriftelijke klacht moet worden ondertekend en moet tenminste de naam en het adres van de klager, de dagtekening van de klacht en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht bevatten. Bovenstaande voorwaarden volgen uit artikel 9:4, tweede lid, van de Awb.
Hoe wordt uw klacht afgehandeld?
Na ontvangst van een klacht wordt allereerst beoordeeld of het
betreffende bestuursorgaan verplicht is de klacht in behandeling te
nemen. In artikel 9:8 Awb zijn enkele situaties opgesomd waarin dit
niet het geval is. Het gaat dan bijvoorbeeld over het geval waarin
het een gedraging betreft waarover al eerder een klacht is
ingediend en behandeld of die langer dan een jaar voor indiening
van de klacht heeft plaatsgevonden. Ook kan het zo zijn dat de
mogelijkheid open staat of stond om een bezwaarschrift of
beroepschrift in te dienen. Daarnaast is het betreffende
bestuursorgaan niet verplicht uw klacht te behandelen als uw belang
of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Als de
klacht met toepassing van artikel 9:8 Awb niet in behandeling wordt
genomen wordt u hiervan zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen
vier weken na ontvangst van de klacht, in kennis gesteld.
Vervolgens wordt beoordeeld of de klacht voldoet aan de eisen zoals
deze worden gesteld in artikel 9:4, tweede lid, Awb (zie hiervoor
onder 'eisen die worden gesteld aan een schriftelijke
klacht'). Als dit het geval is wordt de ontvangst van de klacht
schriftelijk bevestigd en wordt de klacht in behandeling genomen.
Als dit niet het geval is wordt de ontvangst van de klacht eveneens
schriftelijk bevestigd waarbij u in de gelegenheid wordt gesteld om
binnen een aangegeven termijn alsnog aan de gestelde eisen te
voldoen. Op het moment dat u alsnog aan deze eisen heeft voldaan
wordt de klacht in behandeling genomen.
Klachten worden in de meeste gevallen door de Provincie Limburg
voor advies voorgelegd aan de (plaatsvervangend)
Klachtenfunctionaris van de Provincie Limburg. Deze
klachtenfunctionaris is een onafhankelijke buitenstaander. Hiermee
is een onpartijdige afhandeling van uw klacht gewaarborgd.
De klachtenfunctionaris zal in de meeste gevallen een gesprek
plannen waarvoor ook de beklaagde(n) en/of (indien van toepassing)
diens leidinggevende en eventuele andere belanghebbenden zullen
worden uitgenodigd. Tijdens dit gesprek zal hij waar mogelijk
proberen de klacht informeel af te handelen. Dit betekent dat hij
probeert in goed onderling overleg een oplossing te bereiken
waarmee alle partijen tevreden zijn. Als dit lukt en hiermee naar
volle tevredenheid tegemoet is gekomen aan uw klacht, zal er een
verslag van het gesprek gemaakt worden. Dit verslag zal aan alle
betrokken partijen worden toegezonden waarna de klacht als
afgehandeld wordt beschouwd.
Als het niet mogelijk is de klacht informeel af te handelen zal er
eveneens een verslag van bovengenoemd gesprek gemaakt worden. De
klachtenfunctionaris zal een advies opstellen en dit advies,
tezamen met het verslag van het gesprek, uitbrengen aan de
Provincie Limburg. De Provincie Limburg stelt u vervolgens
schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het
onderzoek naar de klacht alsmede van de conclusies die het daaraan
verbindt. Hierbij worden het advies van de klachtenfunctionaris en
het verslag van het gesprek als bijlagen bijgevoegd.
Afhandelingstermijn
Een klacht moet binnen tien weken na ontvangst afgehandeld zijn.
De afhandeling van de klacht kan voor ten hoogste vier weken
verdaagd worden. Als de Provincie Limburg van deze mogelijkheid
gebruik maakt ontvangt u daarover schriftelijk bericht.
Nationale Ombudsman
De Provincie Limburg is aangesloten bij de Nationale Ombudsman.
Als u het niet eens bent met de beslissing op uw klacht of deze
beslissing niet tijdig wordt genomen, kunt u de Nationale Ombudsman
verzoeken een onderzoek in te stellen. U wordt hierover in de
beslissing op uw klacht nader geïnformeerd. Ook kunt u kijken op de
internetpagina van de Nationale Ombudsman
(www.nationaleombudsman.nl) of bellen met het gratis telefoonnummer
0800 - 33 55 555.
Opgemerkt moet worden dat u pas met succes naar de Nationale
Ombudsman kunt gaan nadat u uw klacht bij de Provincie Limburg
heeft ingediend. Het heeft dus geen zin om rechtstreeks naar de
Nationale Ombudsman te gaan omdat de Nationale Ombudsman uw klacht
naar de Provincie Limburg zal doorsturen.
Meer informatie
Als u meer informatie wilt over (de afhandeling van) klachten en/of over de klachtenfunctionaris van de Provincie Limburg, dan kunt u contact opnemen met de afdeling Bestuursstaf en Externe Betrekkingen, team Rechtsbescherming, telefoon (043) 389 88 88.